Head of Customer Care

Skello est une société européenne qui a pour mission de réinventer l’expérience de travail des équipes sur le terrain en leur permettant de mieux anticiper, s’organiser et communiquer. Comment ? Grâce à une technologie collaborative et intuitive.

Concrètement, Skello est une solution SaaS de pilotage RH pour tous les établissements dont les plannings sont complexes. Pour les managers, Skello optimise l’organisation du travail et aide à la prise de décision dans le pilotage des coûts liés aux équipes. Pour les employés, Skello facilite leur communication et simplifie leur quotidien.

L’ambition de Skello est de devenir la solution de référence pour toutes les équipes de terrain en Europe. Pour cela, une levée de fonds en Série B de 40M€ a été réalisée en septembre 2021 auprès de fonds experts dans le domaine (Partech, Aglaé Ventures & XAnge) pour apporter toujours plus de valeur à ses clients grâce à de nouvelles fonctionnalités et s’ouvrir à de nouveaux secteurs d’activité, au-delà des secteurs historiques : l’hospitality, le retail et la santé.

En tant que Head of Customer Care, tu construis la meilleure équipe pour accompagner et développer un support d’excellence à nos clients.

Tu seras intégré(e) au département Strategy & Operations et tu seras rattaché(e) directement à notre COO et co-fondatrice.

Voici tes principales missions :

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Management & Leadership :
• Recruter une équipe de passionnés pour développer une satisfaction client excellente.
• Concevoir un plan de carrière et de développement personnel ultra motivant pour ton équipe afin de la fidéliser.
• Accompagner l'équipe au quotidien et coordonner ses activités (planification des ressources, priorisation des activités).
• Partager les connaissances et encadrer ton équipe afin de stimuler les performances par le biais de l'amélioration continue et des formations.
• Représenter la voix de nos clients en interne, notamment auprès des équipes produits, techniques, commerciales et accompagnement clients.
• Comprendre et hiérarchiser les besoins des clients, travailler en étroite collaboration avec l'équipe Quality Assurance (QA) pour développer le meilleur produit pour nos utilisateurs.
• Contribuer à la définition de produits et fonctionnalités inspirant(e)s et percutant(e)s.
Satisfaction des clients & formations
• Soutenir l'équipe dans la gestion des demandes des clients.
• Se coordonner avec les autres départements dans les différents niveaux de demandes des clients ; assurer la qualité du traitement des demandes des utilisateurs.
• Traiter et gérer de manière proactive les cas complexes que rencontrent nos clients
• Communiquer à nos clients le développement de nos produits, les nouvelles fonctionnalités et les mises-à-jour.
• Organiser, en collaboration avec notre équipe Customer Success Management, des webinaires et des sessions de formations dédiées à nos clients afin d'améliorer l'adoption de nos fonctionnalités (nouvelles et existantes).
• Mettre continuellement à jour notre base de connaissances en interne et en externe afin d'améliorer l'adoption du produit et la connaissance du client.
Monitoring & structuration
• Suivre et améliorer les KPI's et SLA's de ton équipe (productivité, temps de réponse, qualité, satisfaction client).
• Mettre en place la structure et les processus nécessaires à une productivité excellente, permettant ainsi à tes équipes de se concentrer sur les tâches à plus fort valeur ajoutée.
• Toujours chercher à innover et à réinventer nos outils, notre savoir-faire et nos processus grâce à des benchmarks externes des meilleures équipes Customer Care.

Nous sommes à la recherche d'une personne énergique, à l’écoute du client et orientée solutions :

• La satisfaction client est quelque chose qui t'anime et tu es passionné(e) de relation client.
• Tu es un(e) véritable chercheur de solutions : tu ne peux pas laisser une demande sans réponse. Tu fais tout ce qui est nécessaire pour comprendre clairement la demande du client et fournir un support avec le niveau d'expertise adéquat.
• Tu as une première expérience avérée en management d'au moins 4 personnes.
• Tu as le sens du détail et le sens pratique : tu ne peux pas imaginer pouvoir expliquer quelque chose sans l'avoir fait toi-même et tu es toujours prêt(e) à donner un coup de main à ton équipe lors d’une difficulté.
• Tu es reconnu(e) pour ton sens de la pédagogie : tu aimes expliquer les choses simplement, transmettre le plus de connaissances possible et tu t’épanouis lorsque tu améliores la vie des personnes qui t’entourent.
• Tu utilises la data et tes capacités d'analyse pour améliorer les process.
• Tu es structuré(e) et rigoureux(se)
• Tu es féru(e) de technologie et toujours à la recherche des dernières innovations, avec une grande capacité à concevoir et à mettre en œuvre des processus et des outils simples pour résoudre des problèmes complexes.
• Tu parles couramment français et anglais

Nous croyons au bien-être et à l’épanouissement de nos collaborateurs au travail.

Nous proposons donc à chacun :

- Huit jours de RTT en plus des cinq semaines de congés payés

- Une carte de tickets-restaurants (Swile)

- Un budget d’installation de 150 euros pour bien travailler depuis chez toi

- Un forfait mobilité durable cumulable avec la prise en charge des frais de transport en commun (50%)

- Une mutuelle (Side Care)

- Une salle de sport dans nos bureaux

- Un onboarding sur mesure et un budget de formation continue

- Des bureaux en plein centre de Paris